In der heutigen Wirtschaftswelt, in der die Konkurrenz stetig wächst und Kundenbindung von zentraler Bedeutung ist, ist es für Unternehmen entscheidend, nicht nur zufriedene Kund:innen zu haben, sondern auch loyale Kund:innen, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Eine bewährte Methode zur Messung dieser Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ist der Net Promoter Score (NPS). In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick darauf, was der NPS ist, wie er verwendet wird, wie seine Berechnung erfolgt und wir ordnen unseren NPS Score bei advertace für dich ein.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die entwickelt wurde, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit der Kund:innen ein Unternehmen oder eine Marke an andere weiterempfehlen würden.
Der NPS basiert auf einer einzigen Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/unsere Dienstleistung/unsere Produkte einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt:
Promotoren (Wert 9-10):
Diese Kund:innen sind äußerst zufrieden und begeistert von den Erfahrungen, welche sie mit dem Unternehmen gemacht haben. Sie neigen dazu, die Brand aktiv weiterzuempfehlen und haben eine hohe Kundenloyalität.
Passiv (Wert 7-8):
Diese Kund:innen sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert. Sie sind weniger wahrscheinlich bereit, das Unternehmen proaktiv zu empfehlen, würden aber auch nicht proaktiv davon abraten. Stattdessen verhalten sie sich passiv - es ist wahrscheinlich, dass sie eine positive Bewertung abgeben, wenn sie aktiv danach gefragt werden.
Detraktoren (Wert 0-6):
Diese Kund:innen sind unzufrieden und könnten proaktiv negative Bewertungen abgeben und anderen davon abraten, bei der jeweiligen Brand zu kaufen.
Berechnung des Net Promoter Scores
Die Berechnung des NPS beruht auf der prozentualen Verteilung der drei oben genannten Kategorien. Dabei wird das Verhältnis der Promotoren (empfehlen proaktiv) zu den Detraktoren (raten proaktiv ab) betrachtet. Die Passiven werden in der Berechnung nicht berücksichtigt.
NPS = Prozentsatz der Promotoren - Prozentsatz der Detraktoren
Angenommen, bei einer Umfrage haben 60% der Befragten als Promotoren geantwortet und 20% als Detraktoren. Dann beträgt der NPS:
NPS = 60 - 20 = 40
Der NPS kann zwischen -100 und +100 liegen. Ein positiver NPS zeigt an, dass mehr Kund:innen bereit sind, das Unternehmen zu empfehlen, während ein negativer NPS auf das Gegenteil hinweist.
Verwendung des Net Promoter Scores
Der NPS liefert Unternehmen wertvolle Einblicke in die Gesamtzufriedenheit und Kundenbindung. Ein hoher NPS deutet auf starke Kundenloyalität und positive Mundpropaganda hin, während ein niedriger NPS auf Unzufriedenheit und das Risiko von Abwanderung hinweisen kann. Brands können den NPS nutzen, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience zu ergreifen und langfristige Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen.
Einordnung des (advertace) NPS
Wir bei advertace haben unseren NPS innerhalb eines Quartals um 34 % gesteigert auf 84,6. Das ist unser aktueller NPS bzw. Net Promoter Score (Q1 2023). Nach jedem Quartal schwicken wir eine Umfrage mit 17 Fragen an alle unsere aktiven Kunden. Aus den Ergebnissen ermitteln wir NPS Scores für unsere verschiedenen Services und Teams. Damit tracken wir unsere Kundenzufriedenheit und erkennen, wo wir Verbesserungspotenziale haben. Der hier abgebildete NPS ist der durchschnittliche Score aller Services und Teams.
Doch was bedeutet dieser Net Promoter Score von 84,6? Dazu haben wir hier eine Bewertungstabelle für dich:
Abseits dieser allgemeinen Einordnung macht es Sinn, den eigenen Net Promoter Score mit denen anderer Unternehmen derselben Branche zu vergleichen, denn hier kann es durchaus Unterschiede geben:
Während die NPS-Benchmarks für die Beauty-Industrie oder Love Brands wie Tesla zum Beispiel überdurchschnittlich hoch liegen, werden Branchen mit vielen Kundenbeschwerden (z.B. Fluggesellschaften) immer niedrigere Net Promoter Scores erreichen.
Benchmarks
In unserem Fall übertreffen wir mit unserem NPS den Branchendurchschnitt bei Weitem. Dieser liegt für Digital Marketing Agencies nämlich bei gerade einmal 30.
Wir sind mega stolz auf unser Team und super happy darüber, dass wir unsere Kunden so zufrieden machen und ihre Bedürfnisse erfüllen!
Next goal: 100. 💥 Unmöglich? Gibt's nicht.
